Efektivita, kvalita, výkonnost

Efektivita, kvalita, výkonnost a transparentnost služeb a procesů MěÚ Dačice

Tento projekt je financován z prostředků Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a obecního rozpočtu.

Na základě žádosti o finanční podporu z Operačního programu Lidské zdroje a zaměst-nanost rozhodlo Ministerstvo vnitra o poskytnutí dotace Městu Dačice na realizaci projektu „Efektivita, kvalita, výkonnost a transparentnost služeb a procesů“, reg. č. CZ.1.01/4.1.01/53.00099.

Účelem dotace je v rámci oblasti podpory (posilování institucionální kapacity a efek-tivnosti veřejné správy) zmapování a analýza stávajících klíčových procesů, jejich popis, analýza efektivnosti, rizik a kritických faktorů, návrh optimalizace (zlepšení) a její realizace, návrh a realizace zpětné vazby a provedení korekce v oblastech, které byly vyhodnoceny jako klíčové pro nastavení systému kontinuálního zlepšování služeb a rozvoje organizace, prostřednictvím klíčových aktivit, kterými jsou řízení projektu, vztahy s klienty MěÚ, strategické řízení, hodnocení ve vazbě na strategický plán a řízení podle cílů, systém controllingu klíčových ukazatelů a reportingu, aplikace modelu Společný hodnotící rámec (CAF) a proces zadávání veřejných zakázek, jednání RM a ZM, sledování plnění úkolů a usnesení.

1) Zpráva o realizaci projektu - leden 2011

Realizace projektu mj. zahrnuje průběžná šetření spokojenosti klientů odcházejících z budovy MěÚ. Průběžná šetření probíhala v měsících listopad a prosinec loňského roku a budou pokračovat po celou dobu realizace projektu. Jejich cílem je zjistit, jak vy, občané a klienti úřadu, vnímáte práci úřadu, vystupování zaměstnanců a úroveň poskytovaných služeb. Šetření probíhá formou anonymního dotazníkového šetření. Pokračování zde.

2) Zpráva o realizaci projektu - únor 2011

Jak již bylo napsáno, v rámci projektu probíhají a nadále probíhat budou průběžná šetření spokojenosti klientů odcházejících z budovy MěÚ. Souběžně na městském úřadě v rámci projektu probíhají tzv. šetření Mystery Client. Tato šetření provádí nezávislá firma, která za pomoci zkušených „klientů/agentů“ prověřuje jednotlivé úředníky úřadu.  Pokračování zde.

3) Efektivita, kvalita, výkonnost a transparentnost služeb a procesů MěÚ -
    výsledky realizovaných průzkumů za období leden - červen 2011

Formou dotazníkového šetření je zajišťována zpětná vazba, tedy jak občané a zákazníci vnímají práci úřadu, vystupování zaměstnanců a úroveň poskytovaných služeb. Celkem bylo v 1. pol. 2011 provedeno 544 kontaktů, 100 respondentů odmítlo dotazník společně s tazatelem vyplnit, vybráno a vyhodnoceno pak bylo 444 dotazníků.

Výsledky dotazníkového šetření a pokračování článku zde.

4) Zpráva z průzkumů Mystery Client a spokojenosti klientů - průběžné
     výsledky za 1. pololetí 2012

Tato zpráva obsahuje výsledky a výstupy z šetření: Mystery Client osobní, Mystery Client telefonické, Mystery Client e-mailové, Dotazníky spokojenosti klientů, za období 1. pololetí 2012.Zpráva rovněž obsahuje výsledky týkající se cíleného pozorování provedené v rámci osobního Mystery Client šetření a doporučení týkající se aspektů spojených s prostředím a atmosférou městského úřadu.

Zpráva z průzkumů Mystery Client a spokojenosti klientů - ke stažení zde.

5) Zpráva z průzkumů Mystery Client a spokojenosti klientů - průběžné
    výsledky za 2. pololetí 2012

Tato zpráva obsahuje výsledky a výstupy z šetření: Mystery Client osobní, Mystery Client telefonické, Mystery Client e-mailové, Dotazníky spokojenosti klientů za období 2. pololetí 2012.

Toto šetření probíhající opakovaně již delší dobu bylo zaměřeno zejména na změny,
které na MěÚ nastaly/nenastaly a také na aktuální „atmosféru“ v době konání šetření.

Zpráva z průzkumů Mystery Clietn a spokojenosti klientů - ke stažení zde.

6) Zpráva z průzkumů Mystery Client a spokojenosti klientů - průběžné
    výsledky za 1. pololetí 2013

Používaná metoda při průzkumech - cílené pozorování. Pozorování bylo zaměřeno na skutečnosti:

• umístění budov, dopravní dostupnost, parkování,
• úřední hodiny (na hlavní budově a v jednotlivých kancelářích – shoda – rozdíly),
• rozmístění útvarů v budovách, přístup pro tělesně postižené,
• úroveň orientačního a informačního systému,
• nástěnky, formuláře, popisy na dveřích a celkový dojem,
• informace o nepřítomnosti v kanceláři,
• vybavení recepce, pokud je zřízena, personál,
• vybavení chodeb a kanceláří, zejména z hlediska anonymity a klientské přívětivosti,
• plynulost provozu a obsluhy občanů/klientů,
• jednání a vystupování zaměstnanců, přiměřenost oblečení,
• zda zaměstnanci nabídnou radu a pomoc zjevně „tápajícím“ osobám,
• jak se zaměstnanci chovají k sobě navzájem, jiné postřehy.

Cílené pozorování je zdrojem množství užitečných informací, zejména pokud jde o úroveň klientského servisu úřadu směrem k občanům, kteří přicházejí vyřídit své záležitosti. Zároveň bylo cíleným pozorováním možno posoudit vystupování zaměstnanců směrem ke klientům v přirozeném prostředí. Z pozorování je pořizován jednotný záznam.

Zpráva z průzkumů Mystery Client a spokojenosti klientů ke stažení zde.