Obsah

3) Efektivita, kvalita, výkonnost a transparentnost služeb
    a procesů MěÚ - výsledky realizovaných průzkumů za období
    leden - červen 2011

Jak jsme Vás již informovali, získalo Město Dačice z prostředků Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost dotaci na realizaci projektu „Efektivita, kvalita, výkonnost a transparentnost služeb a procesů MěÚ Dačice“, jehož realizace probíhá od září 2010 a bude dále probíhat až do srpna 2013.

Na tomto místě bychom Vás rádi seznámili s průběžnými výsledky šetření, která probíhají v rámci realizace tohoto projektu. Podkladem pro údaje uvedené dále je „Zpráva z realizovaných průzkumů Mystery Client a spokojenosti klientů - průběžné výsledky leden - červen 2011“. Tato zpráva zahrnuje průběžné výsledky šetření Mystery Client a E-Mystery za období měsíců ledna - června 2011 a porovnání s rokem 2010, dále zahrnuje průběžné výsledky spokojenosti klientů za období měsíců ledna - června 2011.

Výsledky realizovaných průzkumů Mystery Client a spokojenosti klientů - průběžné výsledky leden – červen 2011 - ke stažení zde

Co je Mystery Client?

Cílem této metody je skrytou formou, tj. bez odhalení pravé identity, vyhodnotit zejména jednání a přístup náhodně vybraných zaměstnanců MěÚ ke klientům při osobních návštěvách. Hodnocení v Mystery Client zahrnuje především jednání s pracovníky v kancelářích, méně častěji pak na chodbách budov.

V rámci metody Mystery Client dosáhl Městský úřad Dačice za 1. pol. 2011 známky 1,54, čímž vylepšil výsledek roku 2010, kdy průměrná známka dosahovala výše 1,70. Celkově je výsledek MěÚ Dačice nad průměrem ze sledovaných městských úřadů (průměrná známka za všechny úřady je 1,63).

Co je E Mystery Client?

Metoda doplňující osobní Mystery Client o telefonní rozhovory a e-mailové kontakty. Pozorování verbálních a neverbálních projevů zaměstnance je zaměřeno u telefonických hovorů zejména na hlasovou komunikaci či zájem o klienta, u e-mailové komunikace je zaměřeno zejména na rychlost a kvalitu odpovědi či vstřícnost. V obou metodách je pak posuzován celkový dojem.

V rámci metody E Mystery Client získal Městský úřad Dačice známku 1,14 v oblasti telefonních kontaktů a drží si tak kvalitu z loňského roku, kdy byla průměrná známka v této oblasti 1,16, v oblasti e-mailových kontaktů došlo k výraznějšímu zlepšení z loňské průměrné známky 1,26 na současnou 1,12. Těmito výsledky se Městský úřad Dačice zařadil na 2. místo z celkem 17 sledovaných úřadů v obou oblastech.

Co je šetření spokojenosti klientů odcházejících z budovy MěÚ?

Formou dotazníkového šetření je zajišťována zpětná vazba, tedy jak občané a zákazníci vnímají práci úřadu, vystupování zaměstnanců a úroveň poskytovaných služeb.

Celkem bylo v 1. pol. 2011 provedeno 544 kontaktů, 100 respondentů odmítlo dotazník společně s tazatelem vyplnit, vybráno a vyhodnoceno pak bylo 444 dotazníků.


Bc. Monika Nováková